Referent/in
Nicole Allmaras
Zielgruppe
alle Mitarbeiter/innen in der Wohnungswirtschaft
Termin
Donnerstag, 28. Mär 2019  — 9:30 - 16:30 Uhr
Ort
Hannover, vdw Niedersachsen Bremen e. V.
Gebühren

300 EUR – Frühbucherpreis: 280 EUR (gilt für Anmeldungen bis einschließlich 28.02.2019)

Ziel und Inhalt

Wie wir effizient, professionell und doch freundlich mit unterschiedlichsten Mietern telefonieren, lernen wir in diesem praxisorientierten Trainingsworkshop. Besonderer Fokus liegt dabei auf Telefonaten mit schwierigen Mietern, denn nett zu netten Anrufern zu sein, fällt uns meist leicht. Schwieriger ist es mit den unangenehmen Konfliktgesprächen. Wir lernen wie Konflikte vermieden und aufgebrachte Mieter beruhigt werden können.

Inhalt:

Serviceorientierung: Täglich bei allen Anrufern freundlich zu bleiben, gestaltet sich nicht immer leicht.
Wir lernen Methoden, um gezielt freundliche Serviceorientierung auszustrahlen. Wir erarbeiten uns den Effekt einer gelungenen Begrüßung für den Verlauf eines positiven Gespräches. Wie werden wir wahrgenommen und wie wollen wir von unseren Kunden wahrgenommen werden? Wie wirke ich selbst?

Gesprächsführung:
Wir lernen Gesprächsphasen kennen und dass wir Gespräche selbst aktiv führen können durch gezielte Fragen. Wir reflektieren, wie wir Anrufer professionell unterbrechen und zum eigentlichen Gesprächsthema zurückführen können.

Umgang mit schwierigen Telefonsituationen: Anschließen lernen wir, wie typische Alltagssituationen deeskaliert werden können, wenn Konflikte bereits entstanden sind und die Situation unangenehm für beide Seiten wird.

Wir lernen:

  • Endlose Diskussionen mit Mietern galant abzukürzen
  • Ein Nein so zu kommunizieren, dass der Andere es hört und akzeptiert, aber ohne zu provozieren
  • Das Beenden von unnötig langen Gesprächen

Methodik:

  • Kurzvorträge
  • Brainstorming
  • moderierte Gruppendiskussion
  • Gruppenarbeit
  • Erfahrungsaustausch
  • Feedbackrunden
  • Praxisübungen
  • keine Rollenspiele


Die Teilnehmerzahl ist auf 12 Personen begrenzt.


Kontakt

Inhalt: (05 11) 12 65-1 26 – Karsten Dürkop
Organisation: (05 11) 12 65-1 09 – Lara Ghanem
Fax-Anmeldung: (05 11) 12 65 – 1 11
E-Mail-Anmeldung: seminare@vdw-online.de


Anmeldung

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