Referent/in
Iris Kadenbach
Zielgruppe
Auszubildende in der Wohnungswirtschaft
Termin
Mittwoch, 21. Mär 2018  — 9:30 - 16:30 Uhr
Ort
Hannover, vdw Niedersachsen Bremen e. V.
Gebühren

120 EUR für FAI-Mitglieder, 200 EUR für Nichtmitglieder
inklusive Tagungsgetränke und Mittagessen, ohne Unterkunft

Ziel und Inhalt

Die Auszubildenden werden in diesem Seminar mit Methoden und Techniken zur kundenorientierten Kommunikation und wertschätzenden Gesprächsführung am Telefon vertraut gemacht. Ergänzend erlernen sie Beschwerdemanagement und den Umgang mit stressigen und schwierigen Gesprächssituationen am Telefon. Neben dem Kennenlernen von Standardsequenzen und Ablauf eines Telefonats trainieren sie Fragetechniken, aktives Zuhören und gekonnte Einwandbehandlung.

So erweitern die Auszubildenden ihre Kompetenz in Gesprächsführung und Kundenorientierung und steigern die allgemeine Kundenzufriedenheit am Telefon.

Individuelle Situationen aus dem Arbeitsalltag können eingebracht, behandelt und um Bausteine wie die „Psychologie der Namensnennung" oder die „Ja-Straße" ergänzt werden.

Inhalte:

  • Der erste Eindruck steht – Der richtige Gesprächseinstieg, Eröffnungssequenzen
  • Gesprächsaufbau und Gesprächsphasen, Techniken zur Gesprächslenkung
  • Sprechtechnik und eigene Stimmwirkung am Telefon kennen
  • Fragetechniken: Wer fragt führt! Mit "richtigen"
    Fragen die Bedürfnisse des anrufenden Mieters herausfinden
  • Aktives Zuhören, Rückkoppelungsfragen
  • Umgang mit Ablehnung – Auf jedes „Nein" eine Alternative
  • Positives Formulieren – Immer sagen, was geht!
  • Beschwerdemanagement – Konstruktive Behandlung
  • Geschickter Umgang mit unfairen Angriffen, Ablehnung und Killerphrasen
  • Einwandbehandlung – „Ich kann Sie gut verstehen"
  • Motivation und positive innere Einstellung
  • Nachbereitung von Telefongesprächen
  • Analyse und Verbesserung des eigenen Gesprächsverhaltens
  • Erweiterung der sozialen Kompetenz in Rollenspielen / Gesprächssimulationen mit Feedback, optional mit Video-Feedback

Methoden:

  • Lehrgespräche und Trainer-Input
  • Einzel- und Partnerübungen
  • Gruppenarbeit mit Ergebnispräsentation
  • Rollenspiele/Gesprächstrainings mit Trainer-Feedback
    (auf Wunsch mit Video-Feedback)


Kontakt

Inhalt: (05 11) 12 65-1 26 – Karsten Dürkop
Organisation: (05 11) 12 65-1 09 – Lara Ghanem
Fax-Anmeldung: (05 11) 12 65 – 1 11
E-Mail-Anmeldung: seminare@vdw-online.de


Anmeldung

Zur Übersicht der Seminare